Criterios, procedimientos y desbarajustes

La historia que os voy a relatar ilustra ejemplarmente una gran verdad en la que cada día que pasa creo con más fuerza: Las instituciones, en realidad, no existen. O mejor dicho, existen solo como súper estructura organizativa, pero, a la hora de ejecutar, de tomar decisiones y resolver problemas, solo existen las personas que las integran, desde quien te atiende en un “Front Office”, sea ventanilla, mostrador o call center, hasta quien resuelve luego las quejas y peticiones planteadas por clientes, usuarios o ciudadanos, bien sea en un despacho oficial o en una plataforma de “Back Office”. Pesa muchísimo más su formación y competencia, su calidad humana y técnica, que todas las normas, reglamentaciones y protocolos del mundo. Pero vamos ya con la pequeña historia.

Compré dos abonos mensuales de transporte “TMes” en un cajero ServiCaixa, craso error que jamás volveré a cometer. Al ir a validar el primero, lo hice con toda normalidad, pero luego, a los pocos días, ninguna validadora de la estación de metro de Sagrada Familia me aceptaba el título. Me dirigí a una rubísima y aburridísima agente de atención al cliente de TMB que, tras examinar mi título de transporte, determinó que, al ser de ServiCaixa, carecía de la banda holográfica que este año han incluido en las tarjetas “para mayor seguridad”, y por eso no me dejaban pasar las validadoras. Obvió que el mismo modelo de validadora sí me había dejado pasar en otras estaciones. No, no, era eso y punto… Además, dijo no poder cambiarme la tarjeta, al ser de ServiCaixa debía hacerlo en un Centro de Atención a Clientes… Ella, como mucho, abría el torno y me dejaba pasar, advirtiéndome que un revisor podía considerar que viajaba sin título y hacerme pagar una mula. Alucinante. Indignado, pero con prisa y sin tiempo para otra cosa, porque iba a trabajar, proseguí viaje, y al hacer transbordo de la línea L5 a la línea L6 en Diagonal / Provenza, de nuevo la validadora me impidió el paso. Cagándome en todo lo que se menea, me dirigí al agente de atención al cliente, éste de FGC, que vigilaba la estación, quien, para mi sorpresa, sin decirme nada ni ponerme ningún pero, me sustituyó la tarjeta defectuosa por otra y santas pascuas… De nuevo, alucinante.

Al día siguiente, me dirigí al Centro de Atención al Cliente de TMB que se halla en el vestíbulo de la estación de Universitat, al objeto de solicitar la sustitución de la otra tarjeta de ServiCaixa que aún tenía, y que previsiblemente también me daría los mismos problemas. La agente de atención al cliente que me atendió en el mostrador se negó a sustituirla, me trató poco menos que de imbécil, me dijo que los títulos expendidos en ServiCaixa “eran así” y NUNCA tenían banda holográfica, porque TMB no les había facilitado el papel con esa banda, y que ya valía, y vamos, que no le tocara lo que no suena. En estado de shock me volví a mi casa con la tarjeta sin cambiar y pensando que era todo un despropósito.

Hace tres días validé esta segunda tarjeta de ServiCaixa, que con toda normalidad me permitió acceder a las líneas de metro de TMB y FGC en las estaciones de Universitat, Tetuan, Diagonal y Av. Tibidabo. Esta mañana he acompañado a Elma a su trabajo y, al volver, de nuevo ninguna validadora de la estación de Sagrada Familia me ha permitido el paso. Tras respirar hondo para conservar la calma y resignándome a una nueva negativa por parte de los empleados de TMB, me he dirigido al agente de atención al cliente que estaba esta mañana de servicio allí, quien, al explicarle mi problema, me ha dicho tranquilamente “Estas tarjetas de ServiCaixa siempre dan problemas, CADA DÍA CAMBIAMOS UN MONTÓN…” Me he quedado atónito, pasmado. Pero… ¿Qué clase de absoluto desbarajuste es éste?

Sin embargo, creo que con buen criterio, he evitado protestar ni armar follón, total, quien me atendía hoy no tenía culpa de las estupideces cometidas por otros, y, al fin y al cabo, era quien tomaba la resolución que a mi modo de ver más se ajusta al sentido común. Así pues, he entregado el dichoso título de ServiCaixa, recogido la nueva tarjeta de sustitución que me daban a cambio, y proseguido viaje sin más novedad. Y claro, he pensado  ¿No valdría la pena relatar toda esta sarta de despropósitos en el blog, retratando hasta qué niveles llega la incompetencia burocrática en este país nuestro, otrora llamado España…?

La imagen que ilustra el artículo, extraída de la página web de TMB, muestra la línea de validadoras de la estación de metro de Tetuán (línea L2)