martes, 27 de marzo de 2012

Criterios, procedimientos y desbarajustes

La historia que os voy a relatar ilustra ejemplarmente una gran verdad en la que cada día que pasa creo con más fuerza: Las instituciones, en realidad, no existen. O mejor dicho, existen solo como súper estructura organizativa, pero, a la hora de ejecutar, de tomar decisiones y resolver problemas, solo existen las personas que las integran, desde quien te atiende en un “Front Office”, sea ventanilla, mostrador o call center, hasta quien resuelve luego las quejas y peticiones planteadas por clientes, usuarios o ciudadanos, bien sea en un despacho oficial o en una plataforma de “Back Office”. Pesa muchísimo más su formación y competencia, su calidad humana y técnica, que todas las normas, reglamentaciones y protocolos del mundo. Pero vamos ya con la pequeña historia.

Compré dos abonos mensuales de transporte “TMes” en un cajero ServiCaixa, craso error que jamás volveré a cometer. Al ir a validar el primero, lo hice con toda normalidad, pero luego, a los pocos días, ninguna validadora de la estación de metro de Sagrada Familia me aceptaba el título. Me dirigí a una rubísima y aburridísima agente de atención al cliente de TMB que, tras examinar mi título de transporte, determinó que, al ser de ServiCaixa, carecía de la banda holográfica que este año han incluido en las tarjetas “para mayor seguridad”, y por eso no me dejaban pasar las validadoras. Obvió que el mismo modelo de validadora sí me había dejado pasar en otras estaciones. No, no, era eso y punto… Además, dijo no poder cambiarme la tarjeta, al ser de ServiCaixa debía hacerlo en un Centro de Atención a Clientes… Ella, como mucho, abría el torno y me dejaba pasar, advirtiéndome que un revisor podía considerar que viajaba sin título y hacerme pagar una mula. Alucinante. Indignado, pero con prisa y sin tiempo para otra cosa, porque iba a trabajar, proseguí viaje, y al hacer transbordo de la línea L5 a la línea L6 en Diagonal / Provenza, de nuevo la validadora me impidió el paso. Cagándome en todo lo que se menea, me dirigí al agente de atención al cliente, éste de FGC, que vigilaba la estación, quien, para mi sorpresa, sin decirme nada ni ponerme ningún pero, me sustituyó la tarjeta defectuosa por otra y santas pascuas… De nuevo, alucinante.

Al día siguiente, me dirigí al Centro de Atención al Cliente de TMB que se halla en el vestíbulo de la estación de Universitat, al objeto de solicitar la sustitución de la otra tarjeta de ServiCaixa que aún tenía, y que previsiblemente también me daría los mismos problemas. La agente de atención al cliente que me atendió en el mostrador se negó a sustituirla, me trató poco menos que de imbécil, me dijo que los títulos expendidos en ServiCaixa “eran así” y NUNCA tenían banda holográfica, porque TMB no les había facilitado el papel con esa banda, y que ya valía, y vamos, que no le tocara lo que no suena. En estado de shock me volví a mi casa con la tarjeta sin cambiar y pensando que era todo un despropósito.

Hace tres días validé esta segunda tarjeta de ServiCaixa, que con toda normalidad me permitió acceder a las líneas de metro de TMB y FGC en las estaciones de Universitat, Tetuan, Diagonal y Av. Tibidabo. Esta mañana he acompañado a Elma a su trabajo y, al volver, de nuevo ninguna validadora de la estación de Sagrada Familia me ha permitido el paso. Tras respirar hondo para conservar la calma y resignándome a una nueva negativa por parte de los empleados de TMB, me he dirigido al agente de atención al cliente que estaba esta mañana de servicio allí, quien, al explicarle mi problema, me ha dicho tranquilamente “Estas tarjetas de ServiCaixa siempre dan problemas, CADA DÍA CAMBIAMOS UN MONTÓN…” Me he quedado atónito, pasmado. Pero… ¿Qué clase de absoluto desbarajuste es éste?

Sin embargo, creo que con buen criterio, he evitado protestar ni armar follón, total, quien me atendía hoy no tenía culpa de las estupideces cometidas por otros, y, al fin y al cabo, era quien tomaba la resolución que a mi modo de ver más se ajusta al sentido común. Así pues, he entregado el dichoso título de ServiCaixa, recogido la nueva tarjeta de sustitución que me daban a cambio, y proseguido viaje sin más novedad. Y claro, he pensado  ¿No valdría la pena relatar toda esta sarta de despropósitos en el blog, retratando hasta qué niveles llega la incompetencia burocrática en este país nuestro, otrora llamado España…?

La imagen que ilustra el artículo, extraída de la página web de TMB, muestra la línea de validadoras de la estación de metro de Tetuán (línea L2)

domingo, 25 de marzo de 2012

Lo malo de convivir con un ángel de luz

Lo malo de convivir con un ángel de luz es ver cómo por mucho que se esfuercen nunca llegan a ayudar a todos los que quieren ayudar. Y se esfuerzan, vaya si se esfuerzan. Se multiplican, hacen más de lo que pueden, están siempre dispuestos... Pero ni aún así llegan.

Véase a Elma, por ejemplo, que intenta llegar a todo aún sabiendo por adelantado que no lo logrará. Y visita a su tío, ingresado en el hospital con un cáncer de páncreas me temo que en fase terminal, y visita a su otro tío, recuperándose de un infarto, y comemos con su prima y el novio de ésta, que se hallan en un largo y complejo proceso para ser padres, tras tres abortos naturales consecutivos en el plazo de un año, que la han dejado machacadísima a nivel emocional, y en tratamiento de fertilidad, que la está machacando, también, a nivel físico...

Yo, qué voy a hacer, acompañarla, claro, estar a su lado y mostrarle todo mi apoyo. Pero me pesa, sinceramente, me pesa mucho, verla esforzarse, ver que no llega a todos los sitios donde querría, ver que si por ella fuera se dedicaría en cuerpo y alma a los demás, pero que claro, no puede.

Es lo malo de convivir con un ángel de luz...

jueves, 22 de marzo de 2012

¿Por qué seguimos creyendo?

España lidera, de largo, el deshonroso ranking de la corrupción en los países europeos. Los antaño considerados más duros competidores, Italia o Grecia, por ejemplo, han quedado atrás. Tenemos políticos y ex políticos imputados y condenados a nivel local, autonómico y nacional. Hay corruptos, eso está claro, en todos los partidos políticos, todos los niveles, rangos y escalas de la administración y todos los territorios del Estado.

Y, sin embargo, seguimos creyendo. Llegan las elecciones, sean cuales sean, y la promesa unánime de todos los candidatos es la honradez, la limpieza, la tolerancia cero… Y les creemos! Hablo en general porque, si bien yo soy cada día más descreído, veo a mi alrededor tantos que creen (O más bien, quieren creer) que tal o cual candidato cambiará las cosas y será honrado, que asumo que mi postura desencantada y escéptica es la excepción y no la regla. Cada cual vota para un cargo a quien cree que, de entre los candidatos (Este punto es importante. Hay un chiste inglés que dice “¿Por qué los generales británicos son tan memos?” “Pues porque solo los podemos elegir de entre los coroneles británicos…” Con el bajísimo nivel de ciertos candidatos, si fuéramos justos y racionales, más de una vez el cargo debería quedar desierto…) gestionará mejor el desaguisado que invariablemente ha dejado el anterior ocupante del cargo (Desaguisado por el que, invariablemente también, no se le exigirá ninguna responsabilidad ni sufrirá sanción alguna)

Todos los electores, todos, de un extremo al otro del arco político y parlamentario, creen que su candidato elegido cumplirá las promesas efectuadas en campaña, se desentenderá de los viejos malos hábitos, corrupciones, corruptelas y desvíos varios de dinero y poder, y, cual líder mesiánico, abanderará la lucha contra la corrupción. Y eso lo cree gente que ha visto durante veinte o treinta años incumplir promesa tras promesa, sucumbir candidato tras candidato al “lado oscuro” de la fuerza, gente que lleva media vida, o más, viendo cómo quien ocupa el sillón se olvida de todo lo prometido en el camino para llegar hasta ese sillón, y se transforma en un clon de quien antes lo ocupaba, aunque fuera de otro partido, de otra generación, qué se yo, de otro mundo. Es algo incomprensible para mí, algo que no me cabe en la cabeza. Si ya has visto sucederse en la alcaldía de tu ciudad, por ejemplo, a tres o cuatro personas distintas, de varios partidos políticos, y todos han acabado cayendo en los mismos errores y la misma mierda… ¿De veras crees que otro nombre y otras siglas serán, esta vez sí, diferentes?

Pero es que yo voy más allá. En España hacemos honor a nuestra condición de inventores de la picaresca. Aquí el que puede se escaquea de pagar impuestos, multas, tasas y obligaciones, de una forma tan descarada y asumida por el conjunto de la sociedad que todos sabemos que es práctica habitual pedir, por ejemplo, que determinados profesionales nos cobren sus servicios en dinero negro, sin factura y por supuesto sin IVA, y nos jactamos de ello en público, lo que resulta escandaloso, inadmisible y aberrante para ciudadanos de países más civilizados, donde por supuesto también hay defraudación fiscal, pero a otros niveles, no asumida popularmente. No encontraremos fácilmente un sueco, por poner un ejemplo,  que escatime pagos al Estado pidiéndole a un fontanero que le falsifique la factura. En España es el pan nuestro de cada día, pero, aunque lo sabemos, no nos consideramos defraudadores por ello, no, ni hablar. Somos listos. Y seguimos pidiendo (A los demás, a esos políticos de los que a veces hablamos como si fueran extraterrestres) que sean, ellos sí, honrados, y no se beneficien de su puesto. Ja. Todos nosotros, el cien por cien de los españoles, pertenecemos a una o varias entidades asociativas, comunidades de vecinos, asociaciones recreativas, entidades sociales, oenegés, qué se yo. Todos hemos visto, una y mil veces, en esas entidades asociativas, cómo se dan actitudes que rozan lo delictivo, desvíos de fondos y tráfico de influencias. Todos sabemos qué presidente de una comunidad de propietarios se ha hecho obras gratis en su piso a cambio de hacer aprobar el presupuesto de un contratista en detrimento de otros, todos conocemos sobrinos de secretarios generales de entidades vecinales nombrados a dedo como tesoreros de esa misma entidad, aunque carezcan de la titulación y experiencia requeridas para el cargo, todos hemos vivido historias así… ¡Y seguimos creyendo! Seguimos esperando, sí, a pesar de todo lo anterior, que el próximo candidato sea mejor y más honrado que todos los anteriores, que el que venga, sea del partido que sea, arregle años, decenios a veces, de mala gestión, enchufes, mamoneos y prebendas. No lo comprendo. Por optimista que uno sea, me parece un auto engaño creer que alguien hará lo que nadie ha hecho antes.

miércoles, 21 de marzo de 2012

Lo que no puede ser no puede ser, y además es imposible

No me importa el espectacular currículum que aporten las nuevas incorporaciones a la empresa. Ni que tengan tres licenciaturas, hayan vivido en cuatro países distintos y hablen cinco idiomas, ni que hayan obtenido el sobresaliente Summa Cum Laude en Exobiología por el Trinity College de Yale. Cuando entra una llamada de un chico africano residente en cierto país del antiguo bloque soviético, que habla un inglés malísimo, mal pronunciado y salpicado de expresiones africanas y eslavas, no hay quien le entienda. Simplemente, no se le entiende, y punto. Ni inglés nativo ni pollas en vinagre.

Si a alguien se le pide un número de teléfono de contacto, por si se corta la llamada, y te facilita uno que de manera evidente no es ni puede ser su número de teléfono (Será su DNI, su NASS, o qué sé yo qué demonios habrá entendido el sujeto, pero NO su teléfono), y justo después de facilitarte ese número erróneo va y se corta, efectivamente, la llamada, pues no se le puede llamar, y punto. Te pongas como te pongas, no podremos llamarle porque no tenemos su teléfono. No es culpa nuestra, que se lo hemos pedido, es culpa suya, que no lo ha dado correctamente...

Si una persona entra a trabajar en la empresa, en un equipo determinado, se integra perfectamente en ese equipo, se lleva bien con sus compañeros, desarrolla un buen aprendizaje del servicio, está contenta allí y sus compañeros están igualmente contentos con ella, y de pronto Planificación dice que debe cambiar de equipo, e irse a otro donde abundan los compañeros de digamos difícil trato, y que para más regodeo está comandado por una Jefa de Equipo con la que ya ha tenido algún desencuentro, no esperéis que esa persona recién incorporada a la empresa, pero ya perfectamente integrada en el equipo, se lo tome bien y lo acepte alegremente sin discutir ni rebelarse. No. Eso, en el mundo real, con personas normales, de carne y hueso y sangre en las venas, no pasa. Eso solo se os ocurre a vosotros, planificadores deshumanizados, que veis el mundo como una tabla excel donde las personas son solo celdas multicolores que pueblan el inmenso casillero. Eso solo lo pensáis quienes no sabéis ni queréis saber que existe un factor humano que cuenta, vaya si cuenta...

Cosas que no pueden ser, y que a toda costa se pretende que sean... Cada día veo más a mi alrededor. No sé si será la crisis, el signo de los tiempos, o que de verdad, tal como profetiza algún gurú apocalíptico, el mundo se acaba...

Por cierto, y como habréis observado, he estado un par de semanas alejado de todo y de todos, ni he escrito nada ni he leído a nadie, en fin, creo que lo necesitaba, pero ahora, como veréis, he vuelto, y con muchas ganas de quedarme. No, no es una amenaza, solo un deseo firme...

martes, 6 de marzo de 2012

De fines de semana

Hace tres fines de semana, hubo un momento en que parecía que fuera a acabarse el mundo. Con mi madre enferma, Elma enferma, yo incubando un gripazo... Nada salió bien ese finde. Nada.

Hace dos fines de semana, me tocó trabajar, estando yo fatal, moqueando, con fiebre, pálido y débil. Otro cualquiera se hubiera dado de baja médica, y bien que hubiera hecho. Yo, como soy gilipollas, no lo hice, aguanté tres noches consecutivas a base de frenadoles, bisolvones y bucometasanas, para que finalmente nadie me lo agradeciera, antes al contrario, quitaran gente de mi equipo para cubrir el otro equipo de noche, nuestro “espejo”, porque claro, como nosotros hacemos mejores cifras... Tócate los cojones y baila, así que hacer mejores cifras, hablando en plata, trabajar bien, solo sirve para que te penalicen quitándote personal, mientras que para el equipo que peores cifras obtiene, uséase, que peor trabaja, todo son ayudas... Que alguien me lo explique, que no lo comprendo.

Y, finalmente, este último fin de semana, el primero de Marzo, que también ha sido un rato extraño. Elma y yo preveíamos un fin de semana movidito, repleto de visitas y actividades, pendientes de dos tíos suyos que habían sufrido sendos arrechuchos que dieron con sus huesos en el hospital, eso sin dejar de visitar a una amiga en dificultades ni perder de vista a mi familia, que también parece tener la negra... Bueno, pues nada. Ni lo uno, no lo otro, ni lo de más allá. A unos les dieron el alta y marcharon con sus hijos a la costa, otra tenía a su hija enferma y no estaba para visitas... En fin. De tantas cosas que hacer, de pronto nos encontramos sin nada a la vista y más solos que la una. Ah, pero lo disfrutamos a nuestra manera, juntos. Fuimos al cine el sábado por la noche, y a comer fuera el domingo. Después tomamos café en el Jamaica, y después... Una tarde solos en casa, sin hacer nada más que disfrutar de nuestra mutua compañía acurrucados juntos en el sofá del salón.

La semana empezó ayer lunes todo lo mal que puede ir un lunes por la mañana, pero no importa. Por primera vez en varias semanas tengo las pilas cargadas. Lamento, por cierto, mi ausencia, no tenía presencia de ánimo de escribir aquí. Ahora, sin embargo, he vuelto. Trataré de ponerme al día.